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《银行柜台服务礼仪》

 

《银行柜台服务礼仪》课程大纲

             -----银行服务礼仪专家·陈毓慧老师主讲

 

【课程对象】:

银行柜台营业人员……

 

【课程时间】2

 

【课程大纲】

引言

1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、导入银行柜台服务礼仪的重要性

 

头脑风暴:您碰到哪些关于服务、礼仪的问题?  每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

 

第一章、  职业形象要求(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

(一)、基本仪容

1、女士/男士基本仪容

2、女士彩妆

 

(二)、服饰礼仪

1、银行基本服饰礼仪

2、着装的TOP原则

3领带搭配原则

 

(三)、配饰礼仪

1、发饰礼仪;

2、包的使用礼仪;

3、首饰选择;

4、丝巾选择及佩带技巧;

5、鞋的选择;

6、袜的选择;

7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;

8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;

 

 

第二章、  柜台服务肢体语言礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

(一)、柜台服务基本坐姿;

(二)、柜台服务沟通服务肢体语言训练;

银行业柜台服务的案例分析及模拟演练

 

 

第三章、  柜台服务沟通的礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

(一)、影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练

 

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练

3、提问技巧训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

6、“三明治”技巧训练

 

短片片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                        营业厅销售正反两案例

                        银行营业厅:沟通正反两案例分析

 

(三)、深入对方情境

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

5、说到对方心理舒适区

短片观看及案例分析:银行行业:顾客为何不高兴

模拟演练

 

 

第四章、  顾客咨询抱怨投诉处理礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、顾客心理分析

(一)、产生咨询三大原因

(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(三)、顾客抱怨产生的过程

(四)、顾客抱怨投诉类型分析

(五)顾客抱怨投诉的心理分析

(六)、顾客抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴:经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析;

           银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

 

 

二、顾客投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式

1)只有道歉没有进一步行动

2)把错误归咎到顾客身上

3)做出承诺却没有实现

4)完全没反应

5)粗鲁无礼

6)逃避个人责任

7)非语言排斥

8)质问顾客

 

(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

 

(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

 

(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:

1、三明治法则

第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

 

2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

 

(六)、顾客抱怨投诉处理细节

1、五个一点

2、三换原则

3、七个一工程

 

(七)、顾客的性格分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

 

(八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

1、精神满足;

2、物质满足;

 

*银行营业厅咨询案例问题

中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析;

某银行柜台服务负面案例分析

就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

 

 

问与答

学习总结与行动计划

 

 

【主讲老师----陈毓慧老师】

²       国家营销师

²       国家企业培训师

²       服务营销专家

²       浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师

²       中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²       10年的营销实战经验

²       8年的经营管理经验

²       针对银行、通信、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程数百场,培训学员数万人

 

陈毓慧老师主要培训课程】:

(一)、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》(2-10天)

 

(二)、针对银行行业的主要课程

1、《银行客户经理:高级商务礼仪》(2天)

2、《银行柜台服务礼仪》(2天)

3、《银行临柜营业人员:服务沟通礼仪与技巧》(2天)

4、《银行大堂经理:服务沟通礼仪与技巧》(2天)

5、《银行:化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》(2天)

6、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2天)

7、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2天)

8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》(2天)

 

 

谢谢您的关注!  欢迎提出需求,定制课程!

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

 

【课程特色】:

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

 

【授课形式】:

1 课堂讲述

2 案例分析

3 脑力激荡

4 情景演练

5 短片播放

6 图片展示

 

陈毓慧老师服务过的部分企业】

香港高宝集团、    中国传播力、      中国移动       中国电信、

意大利玖姿集团、  广西立伟、        广西邮电、     广西财政厅、    

九美国际、        铭万集团、        优宝集团、     利氏生物、

香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯(中国)、

中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、

商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  

深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团

广东诚铭、        中国建行、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、

深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、

广东邮政储蓄、    韩国LG电子、     广东邮电、      妈咪宝贝、   

广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、

金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周六福珠宝、      明园新都酒店、     文康大酒店、   绿岛西餐、

东莞美维电路、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、     

联想集团、        绿盾农资、         路劲地产、     隽雅置业、

中山大学肿瘤医院、中国银行天河支行、 中国银行东山支行中国农行

卡顿连锁机构……

 

【课程服务联系方式】

地址:广州市同和北路九号

电话020-3724100937240051020-3330155113826039490  传真:020-37241009
邮箱
cyh@vip.163.com          MSNcyh8866@hotmail.com;阿里旺旺:cyh8866

助理:张香宗  QQ77021372 785214525

助理:韦义平  QQ897576376574236428

助理:杨秋萍  QQ467963228392841772

助理:周凝    QQ171612735961609060

 

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